На самом деле не существует закон, который бы запрещал писать претензию. Поэтому, если не предусмотрен претензионный порядок с вашими клиентами по договору, то воспользоваться им вполне можно.
!Важно Ответ на претензию по содержанию индивидуален в каждом новом случаи. А к форме предъявляются некоторые требования.
Давайте разберемся, какие именно формы предъявляются.
Для чего нужен ответ на претензию
Если вдруг вы получили претензию, то вы можете в такой ситуации, подготовить официальный ответ. Даже если вдруг вы откажите, удовлетворить выставленное для вас требование, вы точно покажите, что вам не безразлично.
Вдруг с точки зрения, адресата, претензия никак не обладает под собою практически никаких причин, ответить точно нужно, так можно показать, что вам не все равно к сформулированному вопросу, а так же можно сохранить отличные взаимоотношения и продлить сотрудничество.
!Важно Ответ может в дальнейшем стать очень важным доказательством в суде.
Часто задается такой вопрос «Надо ли соглашаться с претензией?» В ответе на сформулированные требования, соглашаться необязательно. Например, тактичный отказ на претензию или согласиться с ней частично. Самое главное нужно помнить, что любой ответ на претензию должен быть в рамках закона. Потому что автор претензии может вашим ответом на претензию воспользоваться в суде как доказательство. Формулировки необходимо выбирать весьма осторожно с использованием ссылок на документы, нормативы и законодательные акты.
Читайте также статью ⇒ Образец претензии по неустойке.
Правила написания ответа
Бланк должен быть составлен либо от руки, либо напечатан на компьютере с соблюдением грамматики, ответ должен соответствовать параметрам деловой переписки и этикета.
Содержание ответа на претензию индивидуально в каждом случаи. Но есть некоторые требования, которые необходимо строго соблюдать в любом случаи.
- Бланк – лучше писать на официально бланке организации, это доказывает вашу серьезность, но если нет такого бланка то подойдет обычный лист А4;
- Кому ответ на претензию — необходимо указать, кому адресован бланк;
- Подпись – нужно подписать бланк, лучше директором организации, это показывает, что сторона заинтересована;
- Регистрация в журнале — ответ необходимо зарегистрировать в журнале исходящих документов;
!Важно Бланк должен быть датирован, и медлить не стоит, срок ответа на претензию установленным законом от десяти до тридцати дней как вы получили письмо с претензией.
Часто задается вопрос «Кто должен составлять ответ на претензию?»
В различных компаниях, этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это секретари и юристы. Самое главное не забывать, чем выше должность, тем убедительным будет ответ.
Инструкция для написания ответа
Поскольку нет формы для ответа на претензию, но необходимо придерживаться правил.
| Часть первая | |
| Шапка | Указываем отправителя: ИНН, КПП, полное название компании, фактический адрес; |
| Данные об адресате | Если отправляете письмо конкретному человеку, то пишем его должность, фамилия, имя, отчество (имя и отчество инициалами), название компании, и фактический адрес; |
| Нумеровка | Пронумеровать необходимо документ, для внутреннего документооборота, и поставить дату составления; |
| Вторая часть | |
| Дата получения | Необходимо указать точную дату получения претензии, коротко описать суть и если есть наличие финансовых требований, вписать сумму (прописью и цифрами); |
| Ответ | Пишем ответ на претензию, если претензия состояла из пунктов, то отвечать нужно так же пунктами; |
| Подвести итог | В двух предложениях написать основную мысль, о том, что претензия принимается частично, полностью или отклоняется; |
| Подпись | В конце ответа должна быть подпись ответственного сотрудника с расшифровкой подписи. |
Практика показывает, что ответ на претензию часто помогает разрешить конфликтные ситуации без обращения сторон в суд. Если же ответ не помогает разрешить конфликт, то он обязательно покажет законопослушность и внимание к капризам клиентов.
Виды претензий от потребителей
Ответ на претензию от потребителя зависит во многом от того какая жалоба, аргументированная или же обоснованная. Нередко встречаются случаи, когда покупатель просто морочит продавцу голову, требует заменить товар или вернуть деньги. И часто бывают ситуации, когда жалоба действительно основана.
Выделяют несколько категорий претензий от потребителей:
- Аргументированный или неаргументированный;
- Пассивные или агрессивные;
- Справедливые и необоснованные.
Задачей продавца если возникла проблемная ситуация, максимально постараться урегулировать спор.
!Важно Ответ на претензию ,которая не имеет основы, должен вежливо донести до покупателя, что требования которые он выставляет не будет удовлетворенна, потому что противоречат закону.
Нужно знать, что существует ограниченный список товаров, который подлежит возврату в установленный срок. Найти такой список можно в интернете.
Если же потребитель направил вам письмо с претензией, а образец бланка не отвечает требованиям, например, составлен с ошибкой или есть ненормальные выражения, то продавец не имеет права рассматривать такой бланк.
Читайте также статью ⇒ Ответ на претензию о взыскании задолженности и его особенности.
Пример на обоснованную претензию
Обоснованная претензия показывает на допущенные вами недочеты. Если вам поступило обоснованная претензия, то в ответе нужно точно признавать свои ошибки, извиниться и показать, что с вами можно продолжить дальше сотрудничать.
Рассмотрим пример. Предположим что вы владелец крупного интернет — магазина по продаже постельного белья. И вам пришло письмо на претензии по поводу неправильной комплектации заказа, от Татьяны. Необходимо написать ответ так, чтобы ваш клиент продолжал пользоваться вашим магазином.
- Начинаем с обращения.
Уважаемая Татьяна!
- Приносим свои извинения.
Наш коллектив интернет – магазина «Перышко» приносит вам свои извинения в связи с проблемами по комплектации вашего заказа.
- Сформулировать проблему. Для того чтобы ваш адресат понял, что вы прочитали его письмо и правильно поняли суть его проблемы.
Из вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанное вам постельное белье пошло не в полном объеме. Так, из трех заказанных вами наборов пришли только два. И это, конечно же, наша ошибка.
- Встать на сторону клиента.
Мы разделяем ваше огорчение и сильно возмущены по этому поводу. И мы хотели, чтобы вы знали, что в нашей компании это небывалая ситуация.
- Обоснуйте причины проблемы и напишите о принятых мерах.
Возможно, ошибка произошла из-за «человеческого фактора» или неопытный стажер, который собирал ваш заказ. Уверяем вас, что в причинах мы разберемся и примем меры.
- Показать, как вы сможете решить конфликт.
Чтобы исправить ошибку, мы уже вам выслали набор. В знак сожаления о случившемся, к посылке мы вам отправляем сертификат на 17% скидку на все последующие покупки в нашем магазине.
- Проявить желание на примирение.
Позвольте еще раз принести вам свои глубочайшие извинения. Наедимся, что это не помешает вам дальше оставаться нашим клиентом.
Подведем итог
Для решения ситуаций существует специальный документ, т.е претензия. В таком документе должна изолгаться вся суть конфликта, которая возникла между двумя сторонами, а так же список претензий и требований. Претензия должна быть составлена в любой ситуации, как юр. лицом так и простым гражданам.
Если вы выступили в роли лица, к которому пришла претензия, то вам нужно ответить. Но вообще вы вправе отказаться.
Но в этом случаи существует большой риск, что сторона заявитель может подать на вас в суд. Для того чтобы избежать нужно ответить на претензию и договориться с заявителем. Каждая претензия индивидуально, поэтому ответы также разные.
Загрузка...