Вайлдберриз (Wildberries): возврат товара, возврат средств, инструкция, условия

Wildberries – это частная организация, которая была основана в 2003 году, и представляет собой международный интернет-магазин, предлагающий к продаже большой ассортимент товаров различного назначения. В 2020 году Wildberries вышел на рынок Европейского союза и был признан крупнейшим fashion-ритейлером в России. Это онлайн-гипермаркет в виде обширной торговой площадки, на которой размещены товары различных компаний-партнеров. То есть фактически Wildberries самостоятельно ничего не производит, а только занимается сдачей виртуальных торговых площадок и взимает определенную плату за их использование. 

Причины для возврата товаров

Открытый источник

Условия для возврата товара на Wildberries сформированы с учетом действующего законодательства РФ, согласно которому возврат товара продавцу возможен в следующих ситуациях:

1. Внешний вид товара не соответствует представленному на сайте интернет-магазина по каким-либо параметрам.
2. Срок годности истек.
3. Детали изделия не подходят друг другу или находятся в неполной комплектации.
4. Одежда не соответствует размеру, длине или другим характеристикам;
5. Наличие брака.

Еще на стадии создания заказа покупателям предоставляется возможность примерить одежду еще до внесения оплаты и определить, подходит она или нет. Если товар оказывается неподходящим, то покупатель может вернуть его сразу, что позволяет заказывать несколько товаров одновременно с целью выбора нужного из них. Такой подход положительно оценили большинство потребителей в нашей стране, ведь для совершения той или иной покупки теперь нет необходимости выходить из дома или дополнительно оплачивать доставку товара. 

Товар, заказанный на сайте Wildberries, доставляется на указанный почтовый адрес покупателя или в пункты выдачи заказов, предназначенные для самовывоза приобретений. При этом пункты выдачи обычно оборудованы примерочными, где клиент имеет возможность примерить полученную вещь и принять решение о ее покупке или возврате обратно продавцу. 

Законодательная база

Покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества продавцу без объяснения причины или оформить отказ от товара в течение одной недели. Эта норма закреплена законодательно статьей 26.1 п. 4 закона «О защите прав потребителя». 

Однако у возвращаемого товара должен быть сохранен товарный вид, в противном случае возврат его будет невозможен, что закреплено в статье 25 закона «О защите прав потребителя». То есть товар не должен использоваться потребителем по назначению, а его комплектация не должна быть нарушена. 

Важно, что в некоторых ситуациях покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в срок до 7 дней, а если при получении товара на пункте выдаче не были разъяснены письменные условия возврата, то вернуть его можно в течение 3 месяцев.

Правомерность возврата товара, относящегося к категории технически сложных товаров, закреплена в статье 18 закона «О защите прав потребителя».

Самым легким вариантом возврата товара в Wildberries является отказ от него еще до оплаты покупки. В этом случае исключается необходимость заполнения бумаг и дополнительного посещения пункта выдачи. По мнению многих клиентов Wildberries, возврат денег на банковскую карту может сопровождаться некоторыми трудностями, однако эта процедура обычно происходит по таким принципам:

• При возврате деформированного, неверно сложенного товара или товара с наличием брака расходы на доставку возмещаются интернет-магазином.
• Если покупатель принимает решение вернуть товар по собственному желанию, то оплата доставки производится исключительно за его счет.
• Когда покупателю необходимо вернуть товар продавцу после оплаты покупки, то в этом случае вернее всего обратиться за помощью в техническую поддержку интернет-магазина для получения детальной информации.
• Если в возврате товара покупателю отказано, то он имеет право обратиться в отдел по защите прав потребителей.

Вернуть товар продавцу возможно несколькими способами:

1. Отказаться от товара в процессе его получения в пункте выдачи заказов, например, по причине несоответствия требованием или при наличии брака.
2. Вызвать курьера на дом для отдачи ему товара. Это вариант актуален, если в населенном пункте потребителя существуют официальные пункты самовывоза Wildberries.
3. Отправить товар почтой с приложением описи вещей для подтверждения обоснованности претензии.

Расходы на пересылку при этом являются обязанностью покупателя. 

Товары, не подлежащие возврату

Покупатель не имеет возможности вернуть товар, утвержденный в списке ПП №55, куда входят:

• Медицинские лечебные и профилактические средства.
• Парфюмерия, косметика, товары личной гигиены, белье.
• Товары, которые продаются на метраж.
• Товары бытовой и садовой химии.
• Предметы для строительства, отделки, мебель.
• Драгоценные камни и металлы и т. п.

К этому списку относятся также все средства транспорта с гарантией, а также печатная периодика (книги, календари и другое).

Перед обращением в Wildberries за оформлением возврата необходимо изучить полный перечень товаров, которые вернуть нельзя, поскольку он обширен. Если товара в перечне нет, то можно приступать к процессу составления заявления.

Инструкция по возврату товара в Wildberries

Для того чтобы вернуть товар в Wildberries необходимо прежде всего определиться с методом возврата:

• Вызвать курьера, сдать ему товар, подлежащий возврату, и все необходимые документы (копию квитанции) и внести оплату.
• Оформить возврат в выбранном пункте выдачи, здесь сотрудники окажут помощь в направлении посылки, а клиенту останется только оформить необходимые бумаги.
• Вернуть товар почтой, при этом почтовый работник производит упаковку посылки, а расходы на пересылку оплачивает клиент.

Если оформляется возврат товара по причине ненадлежащей комплектации, то расходы оплачивает компания Wildberries.

Компенсация может предоставляться так:

• в качестве обмена на аналогичный товар;
• переводом денежных средств на счет клиента;
• зачислением денег на банковскую карту.

При этом вариант возврата денежных средств зависит от того, как покупатель оплачивал приобретение.

Возврат оплаченных покупок производится с предоставлением:

• банковских реквизитов;
• информации о плательщике;
• написанием заявления на возврат с указанием причины;
• квитанции об оплате покупки.

Если посылка доставлена клиенту почтой, то оформлять документы не нужно. Покупателю просто необходимо войти в личный профиль на сайте Wildberries и произвести следующие действия:

1. Открыть вкладку «Мой гардероб».
2. Найти товар, который нужно вернуть и нажать кнопку «Возврат».
3. Прописать причину возврата товара.
4. Указать сведения о счете, на который должны поступить денежные средства;
5. Написать свой адрес и дату, когда сотрудник курьерской службы должен забрать посылку.

Возврат товара через пункт выдачи заказов

Вернуть товар через пункт выдачи Wildberries возможно в случае, когда товар не испорчен и отвечает требованиям:

• Товар находится в надлежащем виде, упаковка, ярлыки сохранены и т. п.
• Свойства товара не изменены.
• Сроки обращения соблюдены.
• Товар отсутствует в списке № 55.

Для возврата бракованного товара необходимо, чтобы срок возврата и гарантии не истек, а также важно сохранить целостность упаковки, ярлыки, пломбы и другое. Согласно новым правилам, чек на приобретение предоставлять необязательно, но клиент обязан иначе доказать, что товар был куплен именно на сайте Wildberries.

Возврат денежных средств

После одобрения заявки на возврат товара клиенту перечисляются денежные средства такими способами:

• на баланс покупателя;
• безналичным расчетом;
• наличными деньгами.

Выдача наличных средств за возврат товара осуществляется в пункте самовывоза покупок, если товар был куплен этим же способом. Для получения наличности клиенту необходимо предоставить документ, удостоверяющий его личность, а забрать деньги имеет право сам покупатель или его доверенное лицо. 

Возврат товара возможно осуществить Почтой России. В данном случае перечисление денег возможно только после того, как магазин получит посылку. Денежные средства возвращаются наличными, безналичным расчетом, а также переводом средств на баланс клиента.

Возврат денежных средств на банковскую карту покупателя производится процедурой перечисления нужной суммы на расчетный счет клиента, при этом прописывать номер карты не нужно.  Средства могут быть переведены на баланс клиента и использованы им для будущих приобретений или для перевода на личный расчетный счет. Средства, доступные для перевода или оплаты новых заказов находятся в разделе личного кабинета клиента «Мой баланс». 

Если у клиента Wildberries в процессе оформления возврата возникают какие-либо вопросы, то он может обратиться за помощью к компетентным специалистам компании путем перехода во вкладку меню «Мои обращения». Здесь сотрудники всегда оперативно ответят клиенту на интересующий вопрос и окажут помощь в решении той или иной проблемы. 

Сроки для возврата товара

Согласно статье 25 закона «О защите прав потребителя», вернуть купленный товар в надлежащем качестве разрешается в срок до 14 дней. Однако в компании Wildberries это срок составляет 21 день со дня покупки. 

Неликвидный товар допустим к обмену по гарантии в течение срока, который указан в соответствующих документах. В некоторых случаях данный период может продлеваться до 2 лет. 

Если покупатель приобрел товар без гарантии, но с наличием производственного брака, то он может его вернуть продавцу в срок до 2 лет со дня покупки этого товара.