Как вернуть товар в интернет-магазин: пошаговое руководство

Согласно закону «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года в актуальной редакции документа от 11 июня 2021 года граждане, приобретающий какой-либо товар или услугу у продавца, имеют право воспользоваться так называемым 14-дневным «периодом охлаждения», в течение которого они имеют право отказываться от покупки и вернуть денежные средства. Однако в случае с интернет-магазинами, осуществляющими дистанционную продажу правила использования этого периода, отличаются от стандартных. Равно как и меняется срок его действия — он уменьшается с 14 до 7 календарных дней.

Дистанционные покупки — что это такое и в чем отличия от обычных?

Возврат товаров, приобретенных непосредственно в ходе личного контакта покупателя с продавцом, может осуществляться в течение действия 14-дневного «периода охлаждения». Однако отказаться можно далеко не от каждой покупки.

Так, нельзя вернуть денежные средства, уплаченные за следующие товары надлежащего качества:

• бытовая техника;
• технически-сложные товары (компьютеры, смартфоны и т.д.);
• постельное белье;
• мебель;
• парфюмерия;
• драгоценности и ювелирные изделия и т. д.

На Заметку: По общим правилам вышеперечисленные покупки, а также ряд других товаров, можно вернуть и получить обратно деньги только в том случае, если имеется заводской брак. Для этого гражданину потребуется подать заявление на проверку качества. Однако некоторые магазины действуют по собственной схеме, не обращая внимания на ЗОЗПП (не нарушая закон). Например, крупные сети цифровых супермаркетов, такие как DNS, Media Market и т.д. предоставляют покупателям право на возврат технически сложных товаров, если они не были повреждены и работают согласно заявленным характеристикам.

Однако названный выше «период охлаждения» для дистанционных покупок работает совершенно другим образом. Это касается интернет-магазинов. Однако важно понимать, что дистанционной покупкой считается сделка, когда гражданин оплатил товар до момента, когда он смог лично с ним ознакомиться (потрогать, проверить работу, примерить и т.д.).

При этом дистанционной покупкой считаются только сделки, совершенные между покупателем и продавцом, являющимся индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом. Такой операцией не признаются покупки, совершаемые:

• между физическими лицами, совершенные, например через «Авито» и ему подобные сервисы (даже если оплата осуществлялась дистанционно);
• по образцу (ситуация, когда покупатель не видит сам товар, но видит его образец, например, материал, из которого ему в дальнейшем будет сделана мебель, или одна кафельная плитка, показанная в качестве примера и т. д.).

Что можно возвращать?

В случае с дистанционными покупками каких-либо исключений по типу товаров, которые нельзя вернуть, нет. Единственное исключение составляют покупки, когда товар изготавливается на заказ по ранее предоставленному покупателем проекту.

На Заметку: Если на сайте интернет-магазина покупателю предоставлен сервис, с помощью которого он может самостоятельно создать дизайн какой-либо вещи, например, футболки, то подобная покупка не будет расцениваться как товар, изготовленный по индивидуальному проекту. Следовательно, его можно будет вернуть в установленном порядке.

Причем в отличие от покупок, совершаемых непосредственно при личном контакте между продавцом и покупателем, за товары, приобретенные в дистанционном режиме, покупатель может сразу вернуть деньги или заменить товар на аналогичный, или другой с доплатой со своей стороны или с возвратом части платежа продавцом. Компания не может навязать ему замену товара на подходящий или аналогичный, вместо возврата денежных средств.

Условия возврата

Естественно, что вернуть сломанный или испорченный товар невозможно даже в том случае, если покупка совершалась дистанционно. Чтобы гражданин сохранил свое потребительское право на возврат товара, который ему не подошел (независимо от причины), ему необходимо:

1. Не пользоваться приобретением. Конечно, никто не запрещает проверить условный телефон или примерить платье. Однако если на товаре будут присутствовать следы использования, например, пятно, то вернуть его уже не получится. Исключение составляют ситуации, когда дефект, условно то же самое пятно на одежде, присутствовало там изначально. Однако для возврата товара при таких обстоятельствах гражданину потребуется подтвердить тот факт, что дефект действительно имелся изначально. Сделать это не составит труда, если принять за правило всегда выполнять вскрытие полученной посылки на видеозапись.
2. Не выбрасывать ярлыки, этикетки, пломбы и т.д. Вернуть товар не представится возможным, если у гражданина будут отсутствовать ярлыки, этикетки и т.д., которые изначально были на приобретенном продукте. Важно заметить, что они должны именно быть в наличии у гражданина, а не находится на товаре. То есть, с условной футболки можно снять этикетку, однако для оформления возврата потребуется предоставить его. На Заметку: Популярные интернет-магазины такие, как OZON, Wild Berries, “Яндекс Маркет» и т. д. являются площадками для торговли. То есть, покупая что-либо на условном OZON, гражданин приобретает товар у сторонней компании, которая просто пользуются сервисами OZON. В вопросе обязательного сохранения этикеток, бирок и т. д., этот момент выражается таким образом, что для сдачи товара гражданину помимо этикетки и упаковки самого товара, дополнительно потребуется предоставить упаковку посредника, в лице OZON, в которой товар доставлялся покупателю.
3. Сохранять чеки. При дистанционной продаже обычно чеки не выдаются. Гражданин просто приходит в пункт выдачи, на почту или в транспортную компанию и получает свою покупку. Однако это не значит, то чек получить нельзя. Достаточно просто зайти в свой интернет-банкинг, в истории операций найти нужную транзакцию, открыть ее и сохранить чек в любом удобном формате.

Срок возврата

В отличие от обычных продаж, для покупок, совершаемых дистанционно, период охлаждения уменьшен до 7 календарных дней (с учетом выходных и праздников). Однако это законодательные нормы. Сам интернет-магазин вправе устанавливать собственный срок возврата, который, естественно, не может быть меньше 7 дней. Например, в Wildberries он равняется 21-му дню.

Каждый продавец обязан ознакомить своих покупателей с действующими в его магазине правила возврата. Он может сделать это:

• на этапе регистрации пользователя на сайте или в приложении, посредством отображения правил осуществления покупок в интернет-магазине;
• посредством вложения памятки о возврате непосредственно в саму упаковку товара.

Если продавец не использовал ни один из вышеупомянутых вариантов, то есть не ознакомил покупателя с правилами возврата товаров, то срок действия период охлаждения автоматически увеличивается до 90 календарных дней.

Каким образом оформляется возврат?

Алгоритм оформления процедуры возврата товара, приобретенного дистанционно, может меняться в зависимости от некоторых обстоятельств.

Если покупатель решил отказаться от товара до момента его поступления в пункт выдачи, в отделение почты или в офис обслуживания транспортной компании, то ему достаточно просто уведомить продавца об отказе. Последний будет обязан вернуть деньги. При это абсолютно не важно, был ли уже отправлен товар или нет. Если он не поступил в конченый пункт назначения, то отказ сразу должен приниматься.

Если товар пришел в пункт выдачи, но покупатель еще не забрал его, то он может отказаться от него непосредственно в ходе получения. Это необходимо делать следующим образом:

• если товар находится в пункте выдачи интернет-магазина – покупателю просто достаточно сообщить менеджеру о своем желании отказаться от покупки без вскрытия;
• если товар находится на почте или в транспортной компании – покупателю необходимо отправить товар обратно по изначальному адресу, после чего сообщить продавцу об это факте.

Если товар уже был получен, то для его возврата гражданину потребуется:

1. Уведомить продавца о желании вернуть покупку.

2. Принести товар вместе с упаковкой, бирками и чеком:

• в пункт выдачи интернет-магазина (иногда предварительно потребуется создать заявку на возврат через сервисы продавца: сайт или мобильное приложение);
• на почту и отправить на обратный адрес;
• в транспортную компанию и отправить на обратный адрес.

3. Ждать доставки товара продавцу.

4. Ждать возврата денежных средств.

Оплата доставки

Если возвращаемый товар отправляется продавцу по почте или через транспортную компанию, то покупатель будет должен оплатить доставку из собственных средств. Причем не важно, были ли изначальная доставка платной или бесплатной (для продавца она в любом случае была платной).

На Заметку: Если на сайте интернет-магазине или где-либо еще указана формулировка по типу «Если покупатель возвращает товар, то продавец удерживает 10% с его стоимости в качестве комиссии» и т.д., то покупатель смело может подавать жалобу в Роспотребнадзор, так как подобное условие прямо противоречит положениям ЗОЗПП.

Срок возврата денежных средств

Продавец обязана вернуть денежные средства в течение 10 дней. Отсчет этого периода начинается с момента, когда товар, от которого отказался покупатель, вернулся продавцу (в пункт выдачи или на склад в зависимости от алгоритма работы магазина).

В течение этих 10 дней продавец отправляет транзакцию на возврат. Однако фактический срок получения денежных средств может быть увеличен. Все зависит от того, каким образом и с какой скоростью банковские организации, обслуживающие счет продавца и пластиковую карту покупателя.