Книга жалоб, она же жалобная книга либо книга отзывов и предложений – официальный документ, предназначенный для оперативного реагирования на все нарушения, имеющие место в сфере обслуживания. Следует заметить, что это один из распространенных способов защиты прав потребителей (клиентов), который широко применялся в советские времена и сохранился до сего дня.
Жалобная книга – своеобразная форма взаимодействия, связи между потребителями и исполнителями. Как гласит ч. 2 «Правил бытового обслуживания населения в РФ», утв. ПП РФ № 1025 от 15.08.1997 (ред. от 04.10.2012), у каждого исполнителя должна быть книга отзывов и предложений. Об этом же свидетельствует ФЗ РФ № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 18.03.2024). К сведению, согласно ч. 1 Правил, а также ст. 9 ФЗ РФ № 2300-1:
- Потребители – это обычные граждане, которые пользуются услугами (работами), заказанными для различных нужд, не связанных с предпринимательством.
- Исполнители – это организации любой организационно-правовой формы, а также ИП, которые выполняют определенные работы, услуги.
Нормы, прописанные в данных Правилах, целиком и полностью распространяются на договора подряда и возмездного оказания бытовых услуг.
Важно! ИП обязан по первому же требованию потребителя выдать ему книгу отзывов и предложений, оформленную надлежащим образом.
Что характерно, жалобная книга в советские времена считалась документом строгого учета. Естественно, с течением времени она видоизменялась, но на сегодня она своего предназначения не утратила. По сути, как и раньше, это документ строгой отчетности и в ней можно фиксировать разные факты, которые касаются работы персонала, качества предоставляемых услуг, реализуемого товара.
| Что можно зафиксировать в жалобной книге | ||
| Нарушения, критику, замечания, злоупотребления служебным положением | Позитивные отзывы, благодарность | Предложения по улучшению работы |
Таким образом, если ИП либо организация оказывают какие-либо услуги населению, реализует товары, то им необходимо завести книгу отзывов и предложений. К данной категории исполнителей относят, например: кафе, магазины, рестораны, салоны красоты, аптеки, медучреждения, сферу ЖКХ и др.
Форма жалобной книги и основные требования к ее оформлению для ИП
Закон не предъявляет жестких требований к форме жалобной книги – единого типового образца для нее не предусмотрено. Не запрещено также изготавливать ее самостоятельно. Поэтому ИП может разработать ее сам. Книга может быть любого цвета, а ее обложка может быть мягкой либо твердой. На практике в этом качестве можно использовать даже обычную тетрадь, журнал, но лучше все же приобрести стандартный типографский вариант книги в отделе канцтоваров в магазине.
Найти и скачать ее можно также в интернете. Наиболее распространенным на сегодня является следующий шаблон жалобной книги.
Предложенный шаблон документа отвечает всем требованиям, подходит для всех исполнителей (организаций, ИП) и содержит следующие сведения:
- название документа, дату его составления и вступления в силу, наименование исполнителя (ИП, организация), подпись руководителя с печатью;
- правила предоставления книги и инструкцию по ее заполнению для потребителя;
- соответствующие реквизиты, контакты исполнителя (ИП, организации);
- информацию об органах, осуществляющих надзор над ним;
- страницы для откликов, предложений потребителей и место для ответа на них.
Перечисленные сведения обязательно должны фигурировать в любой книге жалоб. На их основе можно разработать собственный вариант, а после заказать его печать в типографии.
Следует заметить, что потребитель, делая записи в предложенной жалобной книге, выступает заявителем, а собственно его отзывы именуются не иначе как «заявление». Т. е. в данном случае используется именно такая письменная форма сообщения, при помощи которой заявитель излагает свою точку зрения по определенному вопросу.
Требования по оформлению, заполнению, выдаче книги отзывов и предложений едины для всех. Существует ряд обязательных правил, которые никому нельзя проигнорировать и тоже нужно выполнить.
| Ключевые требования к оформлению книги жалоб
(что нужно сделать) |
||
| Пронумеровать | Прошнуровать постранично | Опломбировать |
Делается все это для того, чтобы никто не смог вырывать листы с негативными отзывами (либо по иным причинам) и заменять их другими. ИП должен правильно оформить один экземпляр книги и хранить ее на видном для потребителей месте. Представляя ее по требованию, ИП должен также обеспечить заявителя веем необходимым: стулом, столом, ручкой.
ИП обязан реагировать на все записи, сделанные потребителями в жалобной книге, будь то критика либо претензия. Причем даже на необоснованные. Таков порядок. Принцип один: на одной стороне листа оставлен отзыв, а на другой – дан на него адекватный ответ ИП.
Как правильно заполнять жалобную книгу: на что обратить внимание исполнителям и потребителям
Примечательно, оставлять отзывы в книге жалоб могут практически все желающие. Строгих требований именно по занесению сведений не имеется. Все достаточно просто: написать отзыв можно в произвольной форме, от руки, но разборчиво.
Потребитель должен стараться излагать мысли четко, лаконично. При желании он может (но не обязан!) оставить свои координаты (телефон, эл. почту, адрес). Наличие подобных контактов обязывает ИП направлять письменный ответ заявителю либо сообщать ему о том, что на его претензию дан ответ.
Что касается исполнителя (в данном случае ИП), то он заполняет те строки, которые предназначены именно для него. В частности, к ним относят:
- Титульный лист, лицевая сторона (название документа, статус – правовая форма, дата составления, подпись, печать, где зарегистрирован).
- Титульный лист, оборотная сторона (контакты надзорного органа, количество пронумерованных, прошнурованных страниц, т. е. бланков для заявлений).
- Регламент (инструкция) по заполнению для потребителей.
- Собственно ответ на заявление (принятые меры, датировка, подпись руководителя).
Перечисленные данные заполняет, как правило, полномочное ответственное лицо. Это может быть, например, сотрудник, который назначен приказом, либо сам ИП. Ошибки не допускаются.
При заполнении титульного листа книги отзывов и предложений, необходимо указывать сведения, указанные в следующих образцах (для ООО и по аналогии для ИП).
Что касается инструкции по заполнению, предназначенной для потребителей, то она разрабатывается самостоятельно. Она должна быть предельно ясной, понятной. В ней исполнитель может указать, например, что анонимные претензии не принимаются либо что нельзя в жалобной книге записывать угрозы, оскорбления и т. п.
Следует принять ко вниманию, что выносить ее куда-то либо копировать нельзя. Предъявляя ее по требованию клиентов, ИП не вправе задерживать ее выдачу, требовать удостоверяющие личность документы, создавать препятствия каким-либо иным образом.
Пример 1. Образец благодарности, выраженной потребителем в письменном виде ИП в книге отзывов и предложений
Как уже было отмечено выше, в жалобной книге можно зафиксировать не только факты нарушений, но и оставить хороший, позитивный отзыв. Потребитель, довольный обслуживанием, может выразить благодарность ИП следующим образом:
«18» июля 2024 г.
Заявление № 3.
Я, Целинский Михаил Борисович, выражаю благодарность ИП Курсевич Марине Юлиановне за качественное обслуживание, детальную консультацию, содействие в выборе нужного товара.
ФИО заявителя: Целинский Михаил Борисович.
Адрес заявителя: г. Краснодар, ул. Советская, д. 1, кв. 2.»
Если книга жалоб отсутствует: ответственность ИП
Как ИП, так и организации нередко нарушают требования закона, отказываясь выдавать жалобную книгу потребителям по первому требованию либо не отвечая на их претензии. Многие и вовсе «обходят стороной» данный документ, считая, что заводить и иметь его не обязательно.
Между тем, наличие жалобной книги – не формальность, а обязательное требование закона. Отсутствие ее является основанием для наложения штрафных санкций. Привлечь к административной ответственности могут также и за несвоевременное реагирование на претензию, записанную потребителем в жалобной книге. Как принято, на каждую «претензионную» запись ИП должен незамедлительно отвечать. В общем случае срок ответа может составлять от 2 до 14 дней (в зависимости от конкретной ситуации).
Если потребитель оставил свои контакты для связи, ИП должен направить ему письменный ответ на протяжении 5 дней. Но если ИП не отреагирует на претензию либо нарушит установленные сроки для представления ответа, то его также могут привлечь к ответственности по КоАП РФ (в ред. от 03.07.2024).
В крайней ситуации, когда книги жалоб по каким-то причинном нет, потребитель вправе потребовать листы бумаги формата А4 и написать письменную жалобу. Один экземпляр ее остается у ИП, а второй направляется в надзорные органы (Роспотребнадзор) для проведения проверки и принятия соответствующих мер.
Распространенные ошибки при заполнении книги жалоб
Ошибка 1. Книгу отзывов и предложений менять каждый год не нужно. Ее используют до тех пор, пока не закончатся свободные страницы.
Ошибка 2. Неправильным оформлением книги жалоб признается отсутствие данных об ИП (полностью либо частично), а также наличие ошибок в них. Если она не прошнурована и (либо) не пронумерована, то это тоже является нарушением.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Нужно ли официально регистрировать жалобную книгу?
Регистрировать ее не обязательно, но желательно. Важно, чтобы она соответствовала всем предъявляемым требованиям: была пронумерована, прошнурована, опломбирована, заверена печатью, подписана.
Вопрос №2: Как ИП опломбировать книгу жалоб? Что это значит?
Это значит, что на ее последней странице следует поставить пломбу (бумажную полоску) и указать количество прошитых листов (числом, прописью), а также проставить печать с подписью.
Загрузка...