Ключевой показатель эффективности (KPI): виды, назначение, примеры

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это мера эффективности организации, которая помогает компании достичь своих стратегических и тактических целей.

KPI — это один из инструментов, с помощью которого вы можете проанализировать, насколько эффективно работает ваш персонал для достижения целей компании. Используя ключевые показатели эффективности, организация имеет возможность управлять процессом и вносить в него изменения, а также ставить цели перед персоналом и мотивировать сотрудников компании на достижение поставленных целей.

Для чего нужен KPI

В задачи KPI входит стимулирование сотрудников и их мотивация на достижение запланированных результатов.

Типы KPI

Существует несколько типов KPI в отношении следующих результатов деятельности:

• элемент затрат — количество затраченных ресурсов в стоимостном выражении;
• элемент производительности — процент использования задействованных возможностей;
• статья эффективности — показатели, характеризующие связь одного показателя с другим (например, отношение доходов к затратам);
• статья результата — количественное выражение результата деятельности компании.

Кроме того, ключевые показатели эффективности можно разделить на два типа: операционные и стратегические.

1. Операционные показатели используются в текущей деятельности компании и ее подразделений. Операционные показатели позволяют компании ставить цели и задачи исходя из меняющихся условий. К оперативным показателям относятся показатели, характеризующие эффективность организации производства, объем поставок сырья, качество выпускаемой продукции.
2. Стратегические показатели отражают результат деятельности компании за текущий период. Стратегические показатели позволяют компании корректировать планы на следующий период. Стратегические показатели используются, например, при анализе денежных потоков, из которых рассчитываются основные стратегические показатели компании. К стратегическим показателям относятся показатели деятельности компании (например, рентабельность).

Правила и принципы выполнения KPI

Правила и принципы выполнения KPI следующие:

• Правило 10/80/10. Это означает, что компания должна иметь около 10 KPI, до 80 производственных показателей и 10 KPI.
• Принцип управления и контроля. Подразделению, отвечающему за определенный показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы для управления им, а результат можно контролировать.
• Принцип ассоциации. Успешное решение задачи повышения производительности требует установления эффективного партнерства между всеми заинтересованными сторонами.
• Принцип переноса усилий на главные направления. В целях повышения производительности труда необходимо расширить полномочия сотрудников организации, повысить квалификацию персонала, провести обучение и эффективно взаимодействовать с подразделениями компании.
• Принцип интеграции процессов измерения производительности, отчетности и улучшения производительности. Должна быть создана комплексная схема оценки эффективности и отчетности, стимулирующая конкретные действия сотрудников компании. Для этого необходимо проводить регулярные встречи, сроки которых зависят от сложности обсуждаемых вопросов.
• Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели эффективности должны быть связаны с текущими факторами успеха, составляющими сбалансированную систему показателей, и соответствовать стратегическим целям организации.

Преимущества KPI

К основным преимуществам использования KPI можно отнести:

• мотивацию сотрудников;
• справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководству и персоналу понятно, кто из сотрудников компании работает, сколько работает и сколько зарабатывает);
• корректировку работы сотрудника в соответствии с полученными низкими показателями;
• участие персонала в достижении целей организации;
• контроль качества выполнения своих функций.

Поэтому преимуществом системы KPI является активная мотивация персонала на основе расчетных сопоставимых показателей.

Ключевые показатели эффективности продаж

Ключевые показатели эффективности продаж рассчитываются на основе следующих показателей:

• доход;
• прибыль от продаж;
• стоимость производства;
• процент бракованной продукции;
• сумма оборотных средств;
• инвентарная стоимость.

Ключевые показатели эффективности производства

Ключевые показатели эффективности производства рассчитываются на основе следующих показателей:

• расход сырья;
• производительность труда рабочих;
• объем незавершенного производства и запасов;
• ремонт оборудования;
• прочие производственные расходы;
• хранение готовой продукции.

Примеры KPI для представителей разных специальностей

Как внедрить KPI

При введении показателей эффективности важно иметь в виду, что многие аспекты будут связаны с ними. Например, на основе KPI будут формироваться требования к персоналу, формироваться планы финансово-хозяйственной деятельности.

Также необходимо будет выстроить дополнительную систему мотивации сотрудников. В противном случае нововведение не будет воспринято всерьез и подвергнется всевозможному отторжению.

Также подготовьте руководителей компании к тому, что контроль за работой персонала будет осуществляться по-другому. Это необходимо им для своевременной отладки некоторых бизнес-процессов, связанных с контролем и принятием тактических решений.

В целом, чтобы процесс внедрения технологии KPI в компании прошел наилучшим образом, делайте это последовательно, согласно приведенным ниже шагам.

Шаг I. Определите ключевые бизнес-показатели

Обсудите с менеджерами и бухгалтером основные количественные показатели, оказывающие наиболее существенное влияние на ваш бизнес, и соотнесите их с работой сотрудников или отделов.

Если есть прямая связь, смело определяйте этот показатель как KPI. Очень часто руководители устанавливают следующие основные показатели:

• Финансовый объем продаж.
• Количественный объем продаж.
• Финансовый объем реализованных дополнительных услуг.
• Количественный объем реализованных дополнительных услуг.
• Трафик (фактические посещения точек продаж, звонки, письма, запросы и т.д.).
• Конверсия продаж.
• Преобразование запроса.
• Количество привлеченных клиентов.
• Оценка уровня обслуживания (через сервисы «Фламп», «Отзовик» и др);
• Средний чек.

Учтите, что не стоит перегружать метрическую систему большим их количеством. Это только усложнит жизнь высшему руководству компании и растратит их ресурсы.

Шаг II. Сформируйте матрицу KPI

Вы определили оптимальные показатели эффективности, теперь определите показатели «успешности» работы сотрудников. Другими словами, какие числовые значения будут целевыми для персонала в данный период.

Эти плановые показатели связаны с общей стратегией организации и обычно дифференцируются на месячные, полугодовые и годовые. Однако вы можете установить любой период времени, который подходит вашему бизнесу или задачам.

Важно. Запланированные значения не должны выходить за пределы разумного. Сделайте их реально достижимыми, иначе сотрудники просто проигнорируют высокие цели и не приложат абсолютно никаких усилий.

Эксперты отмечают, что рационально привлекать к этому процессу конечных продавцов вашей компании, так как они могут объективно оценить реальность утвержденных запланированных целей. В B2B обычно используются следующие KPI:

• Апелляционный трафик (обращения/звонки).
• Конверсия обращений (запросы/звонки).
• Денежный поток по сотруднику или отделу.
• Заработок на одного сотрудника или подразделение.
• Количество привлеченных новых клиентов.
• Участие клиентов из предыдущих периодов в заказах нового периода (удержание клиентов) и другие.

В B2C широко используются следующие KPI:

• Количество и объем продаж.
• Уровень обслуживания (определяется отзывами клиентов и тайными проверками).
• Соответствие сценариям рабочего процесса (определяется секретными проверками).
• Средний чек.
• Конверсия запросов/обращений.
• Время обработки возражений и т. д.

Все вышеперечисленные показатели для направлений B2B и B2C можно рассчитать как для сотрудника, так и для отдела или подразделения. И, наконец, мы строим матрицу KPI:

Шаг III. Составьте программу мотивации персонала

Есть только один способ заставить сотрудников работать более активно: предложить им что-то значимое взамен. Система мотивации должна соответствовать стилю управления компанией и может сочетать элементы материальной и нематериальной мотивации.

Например, кроме бонусов можно предложить звание «лучший сотрудник месяца», предоставление бесплатного обучения, корпоративные поездки лучших продавцов и т. д.

Интересно. Вы можете поддерживать интерес к новой технологии, разыгрывая этот процесс. На Западе очень распространена практика отражения всех достижений трудящихся в мобильном приложении-онлайн-игре. Таким образом поддерживается дух соперничества и участия в улучшении результатов.

Также можно использовать следующие методы поощрения сотрудников, демонстрирующих высокие показатели эффективности:

• Предоставить дополнительный социальный пакет, страховку и льготы.
• Предоставлять дополнительные скидки на товары и услуги компании, в которой работают сотрудники.
• Приглашайте лучших сотрудников для участия в управленческих собраниях.
• Предоставление внеочередных отпусков и выходных дней.
• Обеспечить детей лучших сотрудников бесплатными путевками в лагеря и санатории.
• Организация командировок и отдыха за границей.

Все вышеперечисленные методы не только способствуют росту заинтересованности работников в достижении наибольшей эффективности, но и создают благоприятную среду для роста лояльности работников к своему работодателю.

Шаг IV. Объясните сотрудникам инновацию

Очень важным этапом в процессе внедрения системы KPI является общение с подчиненными. Четко объясните работникам новую систему контроля их производительности.

Обязательно объясните, как именно будет рассчитываться та или иная метрика и расскажите о новых драйверах для вашей работы. Необходимо закрепить новшество в физической поддержке. Например, можно разместить в служебной комнате таблицу плановых показателей KPI и ежемесячно вносить фактические значения сотрудников по каждому показателю.

Еще одним вариантом может стать общий чат между менеджером и персоналом, где вы будете отвечать на вопросы, возникающие у сотрудников. Вы также можете публиковать еженедельные отчеты о производительности каждого сотрудника.

Интересно. Вы хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда впереди игры, опережая конкурентов и постоянно перевыполняя цели? Тогда рекомендуем вам повысить квалификацию в сфере продаж и пройти курс «Директор по продажам». Нажмите -> Городская бизнес-школа

Шаг V. Реализация

После того, как вы сделали все шаги, описанные выше, вы можете начать перенастраивать фокус управления. Документировать вновь вводимые показатели мониторинга для руководителей (например, в виде положения о ключевых показателях эффективности), утверждать плановые показатели для персонала.

В идеале сформируйте фокус-группу из двух–трех сотрудников и ежедневно в течение недели отслеживайте эффективность нового инструмента.

Таким образом, вы можете устранить типичные проблемы в первые дни после внедрения технологии KPI и выполнить моментальную корректировку проблемных мест, сэкономив ресурсы в будущем.

Используйте мотивационные доски, чтобы отражать результаты каждого сотрудника. Это позволяет подогреть дух соперничества и стимулировать других сотрудников к достижению более высоких результатов.

Шаг VI. Расчет

После утверждения KPI и их нормативных значений необходимо подготовить табель учета рабочего времени, где они будут отражены. Необходимо ввести значения фактических показателей по каждому сотруднику (пример на изображении).

Расчеты будем производить в Microsoft Excel, это удобно и быстро. Настройте автоматический расчет эффективности сотрудников по формулам. В ячейку D4 пишем формулу расчета соответствия KPI: = C4/B4 * 100%.

Затем нужно перетащить ячейку из правого нижнего угла в конец списка показателей (в нашем случае в ячейку D8). Поэтому копируем формулу в ячейки D4:D8.

После этого модернизируем формулу в ячейке D4, приведя ее к виду: = C4/B$4$*100%.

Затем достаточно выделить ячейку D4, скопировать ее комбинацией клавиш Ctrl+C и вставить в ячейки F4, H4, J4 и так далее комбинацией клавиш Ctrl+V. При этом формула в каждой ячейке будет иметь нужный нам вид:

Также в каждой из ячеек F4, H4, J4, L4 уберите из формулы знаки «$» и перетащите ячейки вниз в конец списка KPI.

Кстати. Автоматизированное программное обеспечение позволит рассчитать KPI каждого сотрудника в режиме онлайн. Например, Битрикс 24.

Чтобы рассчитать общее значение эффективности сотрудников, в ячейку D9 введем формулу: =СРЗНАЧ(D4:D8), которая соответствует количеству используемых нами KPI.

Затем продублируйте ячейку D9 в ячейки F9, H9, J9 и т д., используя сочетание клавиш Ctrl + C, Ctrl + V.

Таким образом, мы получаем табель, автоматически подсчитывающий производительность сотрудников, когда мы вводим фактические значения KPI, достигнутые каждым сотрудником.

Шаг VII. Контроль

Но даже после успешного запуска системы KPI в организации нельзя прекращать работу в своей сфере ответственности. Регулярно следите за отладкой своей работы на всем протяжении ее использования, и тогда ключевые показатели эффективности будут приносить бизнесу только прибыль.

Вы можете контролировать достижение показателей KPI в разные промежутки времени (ежедневно, еженедельно), но не реже одного раза в месяц. Контроль осуществляется путем подсчета эффективности сотрудников, процесс которого описан выше.

Если показатели KPI не достигаются большей долей сотрудников, необходимо проанализировать причину этого явления. Это может быть спровоцировано завышенными значениями показателей KPI, в другом случае – недостаточной исполнительностью сотрудников. В обоих случаях необходимо предпринять определенные шаги, чтобы новая система работала более эффективно.

Выводы

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это система оценки работы и мотивации персонала компании. Ключевые показатели эффективности основаны на измерении количественных результатов работы сотрудников, напрямую влияют на оплату труда сотрудников организации и способствуют мотивации персонала компании.