Как написать и подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет: образец жалобы

Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» утверждено, что в случае некачественного или недобросовестного оказания услуги исполнителем любой российский гражданин имеет право обратиться в надзорные органы для установления законных прав. Самым распространенным вариантом обращения является подача жалобы.

В последнее время процесс подачи жалобы в Роспотребнадзор несколько усложнился. Так, с вступлением в силу нового закона ФЗ-№ 277 в 2020 году, любая жалоба, направленная в надзорный орган должна быть претензионного характера. Целью этого изменения было облегчение ведения бизнеса для предпринимателей, однако это усложнило процедуру по защите законных прав для частных лиц.  

Смысл нововведения в том, что перед подачей жалобы в Роспотребнадзор, заявитель обязан предъявить претензию в письменной форме представителю организации-нарушителя, а уже после этого, если требования не удовлетворены, он может обратиться в надзорный орган.

Данное новшество в законодательстве привело к резкому сокращению числа проверок вне плана для предпринимателей, однако повысилось ли качество предоставляемых услуг — это спорный вопрос.

На что и на кого можно подать жалобу в Роспотребнадзор

Открытый источник

В надзорный орган возможно направить жалобу на несоответствующее качество товаров или услуг, а также неисполнение обязанностей. Например:

• несоответствующее качество услуг, оказанных в автосервисе, когда до окончания срока гарантии та или иная запасная часть оказалась неисправной;
• если автомобиль плохо помыт на автомойке;
• из химчистки получена испорченная вещь;
• в торговой точке (кафе, ресторане, магазине и т. п.) была продана некачественная еда;
• произошло отключение электроэнергии по неустановленным правилам;
• при отказе приема той или иной техники в пункте сервисного обслуживания;
• в фитнес-клубе санитарный режим не соблюдается.

Кроме того, подать жалобу можно и на конкретное лицо:

• отказ продавца в возврате товара ненадлежащего качества без объективных причин;
• после оплаты услуг в салоне красоты кассовый чек не был выдан;
• банковский управляющий отказался произвести возврат страховки по кредиту;
• неудовлетворительное качество оказания услуг ЖКХ;
• нарушения, связанные с деятельностью организации общепита, расположенной во дворе жилого дома.

Основания для составления и подачи жалобы

Законодательством не утверждено ограничений относительно тем жалоб в Роспотребнадзор. Однако некоторые из них все же существуют:

• При получении анонимной жалобы ведомство не будет проводить соответствующую проверку, что прописано в законе № 277. Исключением являются анонимные жалобы путем размещения публикаций в СМИ.
• Если в ходе проверки, производимой после получения жалобы, обнаружатся заведомо ложные сведения, указанные в этом заявлении, то мероприятие будет немедленно завершено. Кроме того, надзорный орган может в судебном порядке взыскать с заявителя сумму затрат на проведение такой внеплановой проверки. 
• Непосредственно перед составлением жалобы заявитель обязан написать претензию юридическому лицу об устранении нарушений прав потребителя. Только после невыполнения предъявленных требований можно приступать к написанию жалобы в Роспотребнадзор.

Способы подачи жалобы в Роспотребнадзор

Перед принятием решения о составлении жалобы в надзорный орган следует попытаться решить проблему мирным путем, обратившись к нарушителю лично. Если понятно, что решить вопрос таким образом не получается, то можно смело составлять жалобу в Роспотребнадзор. Это возможно сделать несколькими способами.

1. Отправить по почте. Все необходимые бумаги можно направить в надзорный орган почтовым отправлением, при этом адрес отправления можно найти на официальном сайте ведомства. Письмо следует отправить с уведомлением, а о его получении узнать позвонив на горячую линию надзорного органа 8 (800) 100-00-04. 

2. Отдать лично. Каждый желающий может записаться на прием в центральное управление или в подразделение Роспотребнадзора в любом городе.Заявитель по желанию может получить как устный, так и письменный ответ.

3. Подача жалобы посредством интернета. Этот способ является самым простым, удобным и современным. Составить жалобу возможно на официальном сайте Роспотребнадзора или в личном кабинете портала Госуслуги. 

Для подачи жалобы на сайте надзорного органа необходимо на сервисе найти вкладку «Для граждан» и выбрать пункт меню «Обращения граждан» и внести все требуемые данные в предоставленную форму:

• определить необходимое подразделение по месту проживания заявителя;
• указать информацию о себе;
• выбрать тему жалобы;
• составить текст жалобы и прикрепить некоторые файлы по мере необходимости;
• далее следует ввести код, который выдаст система, и отправить жалобу.

При этом жалобу можно составить как авторизовавшись на портале ведомства, так и без этой процедуры. Следует отметить, что проведение внеплановой проверки возможно исключительно по обращению авторизованного пользователя. После принятия заявления пользователь получает соответствующее уведомление. 

Для подачи жалобы посредством портала Госуслуги необходима регистрация на этом сервисе. После этого в личном кабинете необходимо составить заявление по аналогии с перечисленным выше способом подачи. Система также предложит заявителю заполнить соответствующую форму обращения с возможностью прикрепления нужных файлов, являющихся подтверждением целесообразности предъявляемых требований.

4. Анонимная жалоба. Законом утверждено, что при составлении анонимных жалоб в Роспотребнадзор на производителей не все заявления становятся поводом для проведения внеплановой проверки. Исключением являются анонимные жалобы путем размещения публикаций в СМИ.

Как правильно оформить жалобу в Роспотребнадзор

Статья 7 ФЗ-№ 59 утверждает требования относительно составления жалоб и претензий в надзорный орган.

Гражданам

Узнать, в какое именно подразделение Роспотребнадзора нужно направить свою жалобу можно на официальном сайте надзорного органа или из информации в приемных отделениях. Жалоба может быть написана от руки или напечатана на компьютере, которая должна содержать:

• наименование отделения, ФИО, должность руководителя;
• ФИО заявителя;
• почтовый или электронный адрес заявителя;
• текст жалобы, то есть подробное изложение произошедшего;
• дата написания, подпись заявителя;
• желательно предоставить документальные доказательства нарушения или отказ нарушителя;
• при личном обращении в надзорный орган требуется предъявить личный паспорт.

Юридическим лицам

Для юрлиц требования относительно составления жалобы предъявляются аналогичные, за исключением того, что в поле заявителя необходимо прописать полное название организации, ее юридический адрес и данные о государственной регистрации.

Бланк и образец заполнения заявления в Роспотребнадзор можно скачать на официальном портале надзорного органа.

Общественная приемная Роспотребнадзора

Наряду с официальным порталом Роспотребнадзора работает и общественная приемная надзорного ведомства для очного приема граждан. Здесь специалисты ведомства осуществляют прием частных лиц, индивидуальных предпринимателей и организаций в утвержденные часы согласно графику. Желающие принимаются в порядке живой очереди при предъявлении документа, удостоверяющего личность. 

Важно, что заявитель может получить правомерный отказ, если он уже обращался с данным вопросом и на него был выдан ответ.

Все жалобы без исключения подлежат рассмотрению в срок до 30 дней, а иногда надзорный орган может продлить этот период еще на один месяц с отправкой уведомления заявителю.

Когда и в какой форме поступит ответ?

Согласно регламенту структуры, жалоба должна быть рассмотрена и зарегистрирована в течение 3 дней, после чего заявление отправляется в обработку с установлением срока ответа, который зависит от принадлежности вопроса к компетенции той или иной службы. 

Когда заявление нужно направить на рассмотрение в другие инстанции, то Роспотребнадзор информирует заявителя об этом с указанием необходимого промежутка времени. При отказе данной структуры в рассмотрении заявления, она обязана сообщить об этом в 7-дневный срок. Ответ на жалобы, направленные в электронном виде высылается на тот же адрес, с которого они были отправлены. 

Важно, что при вынесении отказа на рассмотрение жалобы эта процедура будет сопровождаться соответствующими разъяснениями.

Могут ли жалобу оставить без ответа

Причины, когда жалобы потребителя могут быть оставлены без ответа, закреплены на законодательном уровне. Ответ на поступившую жалобу потребителя о неисполнении обязательств может не предоставляться в таких ситуациях:

• заявитель отправил жалобу анонимно, то есть не указав личные данные;
• в содержании заявления присутствует ненормативная лексика, оскорбление или угроза;
• суть обращения невозможно понять, то есть оно сформулировано некорректно;
• данная жалоба направляется повторно, и ответ на нее уже выдан;
• если при ответе на жалобу нужно применить положения секретных документов.

Таким образом, когда надзорный орган принимает решение оставить заявление, поступившее от потребителя, без рассмотрения и компетентного ответа, то заявитель будет уведомлен об этом в обязательном порядке в срок до семи рабочих дней.