Ведение клиентской базы на бумаге было легко заменено электронными таблицами Excel. Однако это не всегда было удобно. Нужна была единая программа с интуитивно понятным интерфейсом. Вот почему появилась и получила распространение программа CRM. Что это за продукт и зачем он нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и руководителей отделов. Система автоматизирована, поэтому продавец может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.
Что такое CRM-программа?
Основная задача CRM-программы — наладить максимально эффективную работу между клиентом и компанией в автоматизированной и упрощенной форме для пользователя системы. Конечным результатом использования программ CRM для поддержания клиентской базы является увеличение продаж в бизнесе.
CRM-программы могут быть установлены в каждом отдельном магазине и обрабатывать информацию независимо. При этом программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенно или централизованно. В последнем случае вся информация о клиенте и его изменениях отправляется на главный сервер, который является штаб-квартирой компании.
Из чего состоит CRM-программа?
для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Системный интерфейс или лицевая сторона позволяет вводить данные с помощью стандартных форм и анкет. Вы можете добавлять, изменять или удалять строки в базе данных, собранные в программе. Работа в программе CRM чаще всего основана на ручном вводе данных в шаблонные формы.
Неотъемлемой частью CRM-программы является операционно-аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет выполнять определенный набор действий, с разным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты операций всегда можно просмотреть в виде отчета. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которое обязательно входит в CRM-программу любого разработчика, существенно расширяет функции системы. Используя шаблоны, вы можете получить необходимые отчеты и справочные материалы, экспортировать их из программы или сразу распечатать.
Если раньше написание отчета для собрания или собрания занимало много времени, то теперь это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Вам нужно всего лишь один раз настроить параметры отчетности и сохранить их как шаблон.
Польза от использования CRM-системы
Программа CRM очень полезна для менеджеров по продажам, потому что наличие такой системы не требует ежедневного ручного составления бумажного отчета о звонках. То же самое можно сказать и о начальнике отдела продаж, который в любое удобное время может проверить как количество, так и эффективность звонков сотрудников своего отдела.
Наверное, все, кто хоть раз работал менеджером по продажам, но забыл позвонить заказчику в назначенное время. Утеряна наклейка или забытая заметка в блокноте — такого бы не случилось с CRM. Менеджер может настроить оповещения и установить время звонка.
Исходя из описанных выше качеств, выявляется одно из важнейших преимуществ — компания больше не зависит от менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого заказчика можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе данных.
Какова польза программы для управленцев?
Для маркетологов программа CRM может стать основным источником информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи или основные тезисы указываются в блоке по конкретному звонку. Получение первичной информации — дело довольно затратное, а потому при слаженной работе менеджеров по продажам из базы данных можно сделать подборку информации, полезной для компании.
Проще говоря, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании-конкурента отличная упаковка продукта, а другой клиент скажет, что компания B доставит товар без промедления. Эти данные можно собрать в общем отчете и после анализа адаптировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.
Кроме того, без сомнения, будет удобно планировать рост или падение продаж. Если раньше для разработки плана на месяц приходилось проводить долгие расчеты и объем плана никому из руководителей не нравился, то с программой CRM все меняется. Чтобы создать план, просто отслеживайте данные для каждого сотрудника, сравнивайте с предыдущими периодами и выявляйте закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относиться к плану и реализации самой программы, если будут соблюдены два условия:
- план основан на реальных данных о работе сотрудников;
- сотрудники знают, почему и как работает программа CRM.
Программа CRM для продаж компании может принести огромную пользу, если ее правильно использовать, а сотрудники обучены всем функциям.
Как CRM-программа помогает учиться?
Помимо очевидных преимуществ программы CRM для руководителей высшего звена и отдела продаж, система также поможет в обучении новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и последовательность, через которую прошел покупатель, прежде чем совершить покупку. Неопытный сотрудник может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы правильные вопросы, а где допущены ошибки.
Что касается ошибок, то их можно обработать во время встреч постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет определить проблемы, которые не удалось решить руководителю. Именно благодаря таким аналитическим процессам, после работы над ошибками, вы можете избежать их в будущем.
В процессе обучения на испытательном сроке в компании, использующей программу CRM, у сотрудника не будет возможности скрыть результаты своей работы. Система обеспечивает прозрачность, и поэтому руководитель отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем работы, выполненной за день или за несколько часов.
Какие существуют разновидности CRM-программ?
В целом все CRM-программы можно классифицировать по местоположению:
- Местный.
- Устранено.
- Смешанный тип.
Локальные CRM-системы полностью локализованы на компьютерах или серверах компании. Удаленные программные продукты размещаются на удаленных сервисах. Также этот тип программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.
Локальные программы позволяют вам полностью контролировать программный продукт, и даже если у вас нет доступа в Интернет, вы можете продолжить работу с системой. Однако локальное расположение программного продукта также создает некоторые проблемы. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как инженеры-программисты на местах должны быть вызваны для обновления и добавления надстроек и модулей.
Преимущество удаленных программ CRM заключается в постоянном мониторинге и обновлении продукта разработчиками. В случае локализованных CRM поставщик несет меньшую ответственность, чем удаленное программное обеспечение.
Следующее, не менее важное преимущество — локальные программы часто ограничены количеством предустановленных версий, то есть при покупке лицензии программа будет работать только на одном или нескольких компьютерах. Удаленные CRM-системы позволяют настраивать и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.
Выбор подходящей версии зависит от рабочей зоны и особенностей заказчика. CRM-программа салона красоты может иметь минимальный функционал, но продукты для крупных предприятий должны сочетать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, это облачные CRM-программы с расширенными функциями.
Какие программы CRM сейчас есть на рынке?
На российском рынке представлено множество CRM-систем. Примеры программ, созданных более 10 лет назад, уже не могут конкурировать с современными разработками. Особенно это актуально для тех производителей, которые полностью перестали обновлять свою продукцию. Если раньше программы были только локальными и их реализация обходилась многим компаниям, то теперь программы основаны на облачных технологиях. Есть много программ российского производства и русифицированных продуктов зарубежных разработчиков.
Программа CRM для поддержания клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда вам нужно оплатить несколько дополнительных услуг. Кроме того, система может быть полностью оплачена, и в связи с покупкой программного продукта заказчику также будет предложено обучение сотрудников работе в системе.
В целом спектр программ, таких как CRM, сейчас невероятно широк и поэтому каждая компания сможет выбрать доступный продукт для своих сотрудников. Самые популярные программы в России — Битрикс24, Террасофт и AMOCPM. Эксперты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все три продукта по-прежнему стоит рассматривать как тройку лидеров на рынке программного обеспечения CRM. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной компании, но и небольшие магазины.
Особенности программы «Битрикс24»
Самая популярная CRM-программа — Битрикс24. Центральную часть главного окна программы занимает список предложений. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций интегрировано с панелью поиска вверху программы и над окном предложений.
Чтобы упростить поиск информации, вводите данные только в соответствии со стандартными правилами. Телефонный номер, указанный в скобках, без них найти невозможно. То же самое и с телефонным номером, написанным цифрами 7 и 8 в начале. Поэтому, если вся информация будет введена менеджерами в одном проекте, проблем с функционированием системы не возникнет. Кстати, о CRM-программе Битрикс24 часто можно услышать отзывы о том, что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, но эту проблему легко решить, если провести несколько тренингов.
Одним из преимуществ этого программного обеспечения для управления клиентами CRM является возможность полностью настраивать и изменять интерфейс для каждого отдельного пользователя. Строки и столбцы можно добавлять, скрывать и удалять на вкладках клиентов, а левое меню также можно освободить от ненужных служб. Программу можно настраивать централизованно, т.е каждый сотрудник будет работать в одном интерфейсе.
Несомненно, преимуществом CRM-программы Битрикс24 является наличие API-интерфейсов и возможность интеграции программных модулей с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас является очень популярной функцией, так как более 5 программных продуктов часто используются в работе отдела и всей компании.
Описание программы Terrasoft
Террасофт получил множество положительных отзывов от пользователей. В основном клиенты замечают, что это программа CRM с интуитивно понятным интерфейсом, простая для понимания и современная. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы интуитивно понятны.
К сожалению, из недостатков стоит отметить отсутствие в программе возможности изменять или настраивать внешний вид и расположение элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом нет необходимости, если разработчики изначально создали понятную и удобную в использовании CRM-программу. Лояльность клиентов Terrasoft основана именно на хорошо продуманном наборе услуг и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.
Что касается отчетов, Terrasoft явно опережает Битрикс24, который не предоставляет широкий спектр модельных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис: дизайнер отчетов, который с минимальными знаниями программирования поможет вам легко подготовить отчеты.
Возможности интеграции Terrasoft ограничены, поэтому добавление внешних модулей и надстроек пока невозможно. Хотя это не означает, что клиент не может напрямую обращаться к разработчикам с конкретным предложением. В целом можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользовательским интерфейсом, чаще всего выбирают Terrasoft.
Особенности CRM-программы AMOCPM
AMOCPM завоевал любовь пользователей благодаря интуитивно понятному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню перенесены в левый блок и сгруппированы по частоте использования. Здесь вы можете найти основные важные услуги: контактную информацию, карты транзакций и отчетные документы. Предложения можно отображать в виде списка или с помощью визуально удобной воронки.
Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать и скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ, представленных на российском рынке, AMOCPM, несомненно, является лидером по простоте и практичности интерфейса. Настройка списков и столбцов доступна в ручном режиме или с помощью фильтра. Кроме того, программа имеет возможность делиться правами доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не нужно просматривать ключевые данные соглашения с клиентом. Более серьезные изменения сервисов в программе требуют привлечения программистов.
AMOCPM — одна из программ с огромной ресурсной базой для интеграции. Помимо API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, списками рассылки, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже сложилось мнение, что это более удобная для работы программа CRM.
В заключение
Программное обеспечение, такое как CRM-системы, давно заменило примитивные бумажные отчеты, записные книжки, наклейки и базы данных в Excel. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров по продажам и отслеживать продуктивность и производительность сотрудников в режиме реального времени.
Такие системы незаменимы как в крупных коммерческих компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для поддержания клиентской базы CRM-программы полезны салонам красоты, индивидуальным владельцам бизнеса и даже фрилансерам. В зависимости от требуемых возможностей вы можете выбрать CRM, подходящую для вашего объема загрузки. Программы бывают как платными, так и бесплатными, поэтому практически любой может облегчить работу с клиентами.
Загрузка...