Быстрая реакция на негативный опыт клиента: как построить положительную репутацию компании

Автор статьи

Екатерина Иванова

1 минуту на чтение
42 просмотров
Содержание Содержание

Бизнес может быть успешным только тогда, когда у него есть сильный поток клиентов. Но и они не спешат тратить деньги, не подумав. Потенциальные потребители разумно выбирают компании, предоставляющие нужные им товары и услуги. Поэтому в условиях конкуренции очень важно следить за своей репутацией. От этого зависит то, как нынешние и потенциальные потребители воспримут ваш бизнес. Как создать положительную репутацию своей компании? Расскажем в нашей статье.

Создавайте репутацию бизнеса с нуля

Любой новый бизнес должен создавать свою репутацию с нуля. Исключение составляют крупные франшизы, у которых уже есть громкое имя и потенциальная целевая аудитория. Остальным придется постараться, чтобы привлечь клиентов. Репутация не создается за одну ночь. Будьте готовы к тому, что это займет много времени, и построить ее будет сложно.

Но это необходимо. Репутация — это то, что помогает вам соперничать с вашими конкурентами, даже если у вас недостаточно бюджета для хорошей маркетинговой кампании. В основе любого бизнеса лежит клиентская база. Чтобы построить репутацию, вы должны убедиться, что клиенты довольны качеством услуг и продуктов. Ваши комментарии, отзывы и рекомендации послужат лучшей рекламой.

Что важно для хорошей репутации

Репутация строится не только на основе отзывов. Сертификаты, декларации профильных экспертов также влияют на мнение покупателей.

«Если вы продаете детскую косметику, стоит получить публичный комментарий от дерматолога», — говорит Лиза Инграм, владелица детского магазина.

В современных реалиях потребители больше обращают внимание на то, как компания ведет свой бизнес. Например, компания, которая заботится об окружающей среде или помогает благотворительным организациям, пользуется большим уважением. Также важно, как руководство относится к работникам: уважают ли они их права, платят ли хорошую зарплату.

Первое впечатление — самое сильное

Для нового бизнеса репутация — это все. Если вы не можете произвести хорошее первое впечатление, вам будет трудно добиться высоких продаж. Поэтому очень важно обращать внимание на качество обслуживания клиентов сразу после открытия своего дела.

«Каждый в своей жизни был клиентом, — говорит бизнес-аналитик Джонатан Винчестер, — и у нас есть положительный и отрицательный опыт работы с разными компаниями. Учтите это, когда будете открывать свой бизнес. Важно не только качество продукта, но и то, как вы взаимодействуете со своими клиентами».

Привлечение нового клиента обходится компании в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Поэтому важно обслуживать клиентов таким образом, чтобы укреплять их лояльность.

Репутацию нужно постоянно поддерживать

Создание лояльности является еще одним важным шагом в построении бизнеса. Если вам удалось привлечь клиентов, вам нужно их удержать. Как можно развивать репутацию? Например, через социальные сети. Но вы должны быть осторожны с ними. Если вы публикуете обзоры или статьи о своих продуктах, будьте готовы и к негативным комментариям. Причем, по статистике, они появляются чаще, чем положительные. Потребители любят критиковать продукт, если они им недовольны, но они не будут хвалить его, если они им довольны, особенно это характерно для российского рынка.

Большинство клиентов оставляют отзывы в социальных сетях и на независимых онлайн-платформах. Для поддержания и укрепления репутации важно отслеживать их и своевременно реагировать на них. Не бойтесь спрашивать отзывы клиентов. Предложите им небольшую скидку на следующую покупку за подробное описание взаимодействия с вашей компанией.

Полагайтесь на местные традиции

Это особенно важно, если вы развиваете бизнес в провинции. Ссылайтесь на традиции региона, где вы открыли бизнес. Потребители ценят индивидуальный подход. Они гораздо охотнее доверяют тем компаниям, которые не доверяют массовому потреблению. Вы можете укрепить свою репутацию, взаимодействуя с другими местными предприятиями.

Конечно, вы должны сотрудничать не с конкурентами. Объединяйтесь с другими региональными компаниями. Размещайте информацию друг о друге — такая взаимная огласка пойдет на пользу обеим компаниям. Делайте ставку на местные традиции: учитывайте фестивали, культуру, историю и даже фольклор. Компании часто используют традиционные символы для разработки своего бренда. А это способствует повышению доверия клиентов к продукту и, следовательно, улучшению репутации бизнеса.

Относитесь серьезно к каждой жалобе клиента

Положительные отзывы — это хорошо, но потенциальные клиенты гораздо чаще обращают внимание на критику. Отрицательный отзыв помогает им понять, с какими трудностями они столкнутся при покупке товара или услуги. Поэтому важно отслеживать каждую жалобу от ваших клиентов.

Это не означает, что вы должны удалять любые негативные отзывы. Нет компаний, которые могут удовлетворить потребности всех клиентов. Обзоры будут по-прежнему появляться в интернете. Чтобы сохранить репутацию, вы должны лишь ответить правильно.

Предприниматели часто даже не понимают, почему клиенты их критикуют. Одного изучения интернет-сайтов может быть недостаточно. Так, по статистике, около 91% потребителей промолчат, но больше не будут заказывать вашу продукцию. Остальные 9% поделятся негативным опытом со своими знакомыми. В свою очередь, они распространят информацию среди своих друзей. Это может сильно повредить вашей репутации.

Быстро реагируйте на негативный опыт клиента

Вы можете исправить негативный опыт, правильно реагируя на критику. Искренне извиняйтесь, не используя шаблонных фраз. Возьмите на себя ответственность за проблемы, которые есть у клиента. Не оправдывайтесь, а попытайтесь их решить. Если потребитель увидит, что вы заботитесь о нем, его впечатление от взаимодействия с вашим бизнесом значительно улучшится.

Нужно быстро реагировать на негативный опыт. Если вы написали клиенту через месяц после его ухода на пенсию, ваше общение будет бессмысленным. Также потребитель вряд ли захочет с вами общаться.

«Будьте готовы к тому, что не все отзывы будут честными, — говорит Эмма Томсон, владелица ювелирного магазина, на который нацелились конкуренты с фальшивыми отзывами. — Бросьте вызов тем, которые, по вашему мнению, являются фальшивыми».

У каждого бизнеса есть проблемы. А отзывы помогают быстрее с ними познакомиться.

Составьте план для преодоления кризисных ситуаций

Одних извинений недостаточно для спасения репутации. Компания должна сделать все возможное, чтобы предотвратить повторение ситуации. Откровенно поговорите со своими сотрудниками. Не ругайте их, а постарайтесь понять, какие ошибки были допущены. Обсудите, как избежать их в будущем. Поспешные наказания могут нанести еще больший репутационный ущерб.

Поддерживайте связь с недовольными клиентами. Объясните им, почему возникла та или иная неприятная ситуация. Поделитесь, что вы делаете, чтобы исправить это и предотвратить повторение.

Чтобы не быть застигнутым врасплох негативными комментариями, продумайте план выхода из кризисных ситуаций. Пишите шаблоны, по которым будете отвечать пользователям, заранее. Важно не копировать их легкомысленно, а адаптировать под каждого клиента. Если покупатель получит «стандартный» ответ, он еще больше разозлится.

Составьте протокол, которому вы будете следовать, если случится кризис. Маловероятно, что вы сможете это предсказать, но любая предусмотрительность будет иметь большое значение для поддержания вашей репутации.

Добавить комментарий

Рекомендуем похожие статьи