Важным экономическим показателем является индекс лояльности граждан к банкам. Этот показатель означает готовность клиентов рекомендовать свой банк знакомым и друзьям.
По данным опросов, проведенных Национальным агентством финансовых исследований, этот показатель неуклонно падал последние 5 лет. В 2024 тенденция сохранилась, и уровень лояльности обновил 5-летний минимум, упав практически до нулевой отметки. По последним подсчетам, индекс лояльности к банкам составляет всего 1.3 пункта. Напомним, что еще в начале текущего года показатель был на уровне 5 пунктов, а в 2016 году — целых 43 пункта.
По свежим данным:
- 35,4% россиян не готовы рекомендовать свой банк и находятся в поисках альтернативного банка;
- 27,9% клиентов относительно довольны, но не готовы порекомендовать кому-то свой банк;
- 36,7% граждан довольны своим банком.
Опросы проводятся следующим образом: клиентам предлагается оценить по 10-балльной шкале готовность рекомендовать свой банк знакомым и удовлетворенность банковскими продуктами.
Наибольший уровень лояльности был зафиксирован в 2017 году, он составил 58 пунктов (значение может колебаться от минус 100 пунктов до плюс 100 пунктов), а затем стал снижаться.
На данный показатель оказывает влияние растущая финансовая грамотность граждан — большинство клиентов оценивает, в первую очередь, ценовые условия банковских продуктов (например, стоимость обслуживания карты или выгодность процентной ставки по кредиту). В наименьшей степени клиентов интересует наличие широкой сети филиалов и новых технологий, внедряемых в банках. Хотя эти данные разнятся в зависимости от уровня доходов — люди с более высоким доходом оценивают как продуктовые условия, так и наличие онлайн-услуг.
Также стоит отметить, что среди удовлетворенных клиентов банков, как правило, преобладают люди с более высоким средним доходом, проживающие в крупных городах. Наиболее высокий уровень лояльности отмечается у держателей дебетовых карт и вкладчиков, а наиболее низкий — у пользователей ипотечных и потребительских кредитов.
Кроме того, большинству клиентов не нравится активное навязывание банками своих услуг, зачастую не отвечающее их потребностям.
Снижение уровня лояльности во многом связано со снижением ставок по депозитам, а также ухудшением условий по программам лояльности. Важно отметить, что многие потребители являются клиентами банков “не по своей воле”, будучи держателями зарплатных или социальных карт.
По мнению экспертов, снижение показателей лояльности потребителей к банкам продолжится в ближайшие 5 лет.
Загрузка...