Этикет и культура делового общения в организации

Автор статьи

Екатерина Иванова

2 минуты на чтение
165 просмотров
Содержание Содержание

Значительная часть времени в расписании руководителей организаций, а также сотрудников, деятельность которых заключается в регулировании работы персонала, отводится на деловые беседы. Это могут быть встречи, конференции, согласования и другие форматы общения о производственных моментах. Поскольку от качества таких переговоров напрямую зависит эффективность и успех компании, необходимо придерживаться определенных норм и правил, определяющих культуру делового общения и этикета. Умение вести правильный разговор является ключевым фактором, способствующим личному успеху в бизнесе.

Понятие культуры и этики в деловом общении

Деловой мир достаточно строг к определениям и по самой своей природе исключает любые неточности и расплывчатые формулировки. И все же нормы коммуникативного взаимодействия – это та сторона бизнеса, где преобладают этические принципы. В общем виде эти аспекты находят свое отражение в культуре делового общения, понятие которой можно определить как совокупность норм нравственного поведения. На основе разработанных принципов надлежащего поведения с точки зрения культуры регламентируется стиль взаимоотношений людей в рабочих процессах.

В корпоративной культуре важно различать две категории норм: ценностные и ментальные. Первая группа представляет собой определенный набор традиций и определяет этическую составляющую в бизнес-среде. В качестве оценочных аспектов культурной регуляции в деловом общении могут выступать также стереотипы, привычное поведение или актуальные стилистические формы корпоративного поведения. В отличие от ценностного слоя, лежащего в основе культурно-делового общения, фундамент ментальных факторов более эффективен для применения. Данные принципы регулирования стандартов взаимодействия разработаны в ответ на запрос на повышение качества бизнес-процесса.

То есть, если традиционные или привычные нормы становятся неэффективными или даже тормозят развитие организации, внедряются ментальные основы культуры корпоративного общения, которые позволяют более эффективно сталкиваться с продуктивными ситуациями. В современных странах, где уровень экономического развития выше среднего, принципы корпоративной культуры основаны на этической обоснованности, ориентации на творческую свободу, взаимодействие и независимость.

Культуру в деловом общении можно представить и как элемент общего нравственного развития специалиста, умеющего продуктивно и бесконфликтно общаться с коллегами и партнерами, а также уметь создавать благоприятную и дружескую атмосферу.

Среди предпринимателей этикет и культура делового общения тесно переплетены. Понятие этики часто звучит в контексте определения культуры в той или иной сфере. Являясь формой определенной систематизации, этические нормы помогают регулировать деловые отношения. Этика в деловом мире представляет собой набор моральных правил, определяющих характер поведения руководителей и сотрудников в производственной деятельности.

Хотя значительную часть этических правил, принятых в деловом мире, можно охарактеризовать как общепринятые, существуют и частные случаи правил, которые уже разработаны специально как средство регулирования трудовых отношений. В целом, этикет и культура делового общения основываются на взаимном уважении экономических и репутационных интересов партнеров и коллег. Кроме того, законы о деловой этике предписывают уважать и учитывать интересы конкурентов. Это означает, что компания не должна использовать приемы, выходящие за рамки конкурентной борьбы на рынке.

Формирование навыков культурного общения

Проблемы обучения и развития навыков делового общения, обеспечивающих достаточный уровень культуры и этикета, связаны с организацией процессов предметной области в этой сфере. Кроме того, все более усложняются профессиональные задачи сотрудников, что требует нестандартных подходов в плане стиля ведения переговоров, выступления и т. д. Большинство организаций не могут гарантировать построение правильных деловых отношений и успешную командную работу. В свою очередь, сотрудники иногда владеют речевым этикетом лишь на базовом уровне.

Большое значение имеет и поведенческий опыт, приобретаемый специальными методами. В современных компаниях формирование корпоративной культуры общения происходит в процессе отработки практических навыков у членов вашей команды. Для этого лидеры работают по следующим направлениям:

  • Организация деловых коммуникативных игр.
  • Проведение обучения, предусматривающего демократическое поведение.
  • Обучение управлению конфликтами с моделированием не только профессиональных моделей поведения, но и межличностных.
  • Индивидуальное, подгрупповое и коллективное освоение практических навыков, которые позволят вам слаженно работать в команде.

Использование средств обучения позволяет наладить процесс формирования культуры через практическую отработку навыков поведения в различных ситуациях. При этом не только развивается культура делового общения с профессиональной стороны, но и производится личностное развитие с самопознанием. С точки зрения пользы для организации это означает большую самоотверженность сотрудников, нацеленность на результат и заинтересованность в успехе компании.

Риторические принципы и культура поведения

Принимая во внимание средства общения в деловой сфере, нельзя не затронуть аспект эффективности коммуникативного воздействия на слушателя. И все же успех бизнес-специалиста во многом определяется его умением четко, объективно и понятно донести свою позицию. Для этого многие используют риторические приемы делового общения и правила культуры поведения в одном комплексе. Эффективность переговоров с использованием таких средств общения, наряду с соблюдением этикета и хороших манер, скорее создаст положительный имидж как работника, так и всей компании. Риторика предусматривает различные психолого-дидактические принципы воздействия, которые используются во время выступлений, интервью.

Ассоциативные медиа призваны вызывать у слушателей эмпатию и побуждать их думать, исходя из рациональной и эмоциональной памяти. Достижение такого эффекта обеспечивается за счет таких приемов, как образы, аналогии, отсылки к прецедентам и др. Доступность является особенно важным принципом, поскольку спикера могут понять коллеги и партнеры с разным культурным и образовательным уровнем. Доступность можно повысить, сообщая малоизвестную и оригинальную информацию в сочетании с разнообразными сведениями.

Средства, повышающие выразительность, должны использоваться теми, кто обладает высокоразвитой культурой корпоративного общения и опытом в этой сфере, иначе можно получить обратный эффект нежелательной театральности. Экспрессивность помогает человеку эмоционально и в то же время искренне выражать свое отношение к предмету. Интенсивность в деловом общении – это, как правило, способность максимально полно и доступно представить информацию в заданном темпе с учетом готовности слушателей к ее восприятию.

Психологическая составляющая в деловом общении

Психология в культуре деловой беседы позволяет определить закономерности в психическом состоянии собеседников и по их характеристикам суметь создать благоприятный климат для переговоров. Человек с психологическими знаниями может защищаться от неправильного поведения своего партнера, использовать способы разрядки негативных эмоций, мягко опровергать доводы оппонентов и спокойно выслушивать критику. Психологическая культура делового общения особенно важна при разрешении конфликтных ситуаций, так как они склонны к проявлению черт другого психологического типа.

Среди приемов и методов психологической культуры поведения в процессе деловой беседы можно выделить следующие:

  • Формирование хорошего мнения о себе (или компании).
  • Создание психологически благоприятной среды.
  • Выслушивание собеседника и понимание его мотивов.
  • Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу).
  • Нейтрализация комментариев во время разговора.
  • Поиски способа защитить себя от неправильного поведения.
  • Применение техники ведения бесконфликтной беседы.
  • Самоуспокоение.

Речевая культура

Прежде всего, культура ведения деловой беседы предполагает умение грамотно пользоваться литературным языком и выбирать соответствующие риторические приемы в зависимости от ситуации. Культура речи включает в себя коммуникативный, нормативный и этический аспекты.

Нормативный фактор предполагает правильность речи в соответствии с правилами литературного языка. Понятие языковой нормы является ключевым фактором, определяющим дискурсивную культуру делового общения в переговорных процессах.

Коммуникативный аспект – это способность, позволяющая использовать средства языка в процессе общения. Этическая составляющая, в свою очередь, связана с умением использовать правила поведения речи в зависимости от ситуации. Эти правила могут быть изменены, так как среди партнеров и коллег могут быть люди с разными морально-этическими установками.

Особое значение для успеха переговоров имеет коммуникативная культура в деловом общении, обусловленная этикетными правилами речи как системой знаков, которыми люди обмениваются во время переговоров. Вербальный речевой этикет обеспечивает культуру поведения и может представлять собой как общий набор стереотипов общения, так и узкую нишу в плане обращения с просьбами, приветствиями, привлечением внимания и т.п.

Культура ведения телефонного разговора

Телефонный разговор относится к формам беседы в жестких рамках, что нередко приводит к ошибкам делового этикета. С другой стороны, у ограниченного формата есть свои преимущества, одним из которых является возможность моделирования типовых ситуаций и способов их преодоления. Например, правила культуры делового общения в телефонном разговоре можно отразить в нескольких распространенных примерах поведения:

  • Вы не можете звонить на домашний номер участника беседы без предварительного разрешения.
  • Оптимальное время для возможного звонка можно определить следующим образом: с 8 до 23 часов.
  • Если не отвечают на ваш звонок, не вешайте трубку сразу.
  • Если соединение прервано, инициатор звонка должен возобновить его.
  • Не стоит говорить вслух, если собеседник не просил об этом из-за проблем со слухом.
  • Разговор должен быть коротким и по существу.
  • Отвечать на звонки нужно как можно быстрее, иначе собеседник подумает, что собеседник не заинтересован в разговоре.
  • Отходить от телефона во время разговора нежелательно, но при необходимости нужно заранее предупредить собеседника.

Также не стоит забывать, что общепринятые принципы культуры корпоративного общения предполагают позитивное и в то же время содержательное приветствие и завершение разговора возможным подведением итогов в краткой форме.

Невербальная культура в деловом общении

Бывает, что слова как таковые в деловых переговорах не соответствуют истинному отношению авторов к предмету. Также опытные партнеры могут заподозрить собеседника в неискренности, что влияет на принятие решений. Невербальное общение, то есть язык тела и жестов, позволяет исключить эту возможность и выявить скрытые мотивы. Например, по мимике можно определить внутреннее состояние собеседника, его возможные мысли. В этом смысле культура делового общения в организации может включать невербальные средства общения, позволяющие установить доверительный контакт с партнером.

Способность понимать язык жестов также дает возможность предвидеть возможную реакцию собеседника еще до того, как он словесно выразит свое отношение к полученной информации. Следовательно, даже в процессе его изложения, параллельно с бессловесным языком, возможна коррекция позиций в определенном направлении.

Принято считать, что невербальное общение доступно всем людям, независимо от их культурного уровня и образования. На самом деле, это не так. У разных людей — разный запас жестовых знаков, и чем выше культура общения делового человека, тем богаче возможности для общения без слов. В переговорах невербальный язык позволит выразить скептическое отношение к предложению, подчеркнуть доминирующие аспекты, скрыть недовольство критикой и многое другое, что окажет на собеседника не менее сильное воздействие, чем прямое высказывание на словах.

Разрешение конфликтов

Конфликтные ситуации в деловом мире — не редкость, хотя их последствия могут быть достаточно серьезными. В связи с этим, используются различные средства и способы их разрешения. На сегодняшний день существует 5 основных понятий, определяющих поведение в конфликтных ситуациях:

  • Игнорирование действия другой стороны.
  • Адаптация к условиям партнеров.
  • Поиск нового формата сотрудничества.
  • Нахождение компромисса.
  • Соревновательная борьба.

Выбор стиля поведения в той или иной ситуации определяется конкретными интересами участников конфликта. Соревновательный стиль чаще всего выбирают люди, обладающие достаточным авторитетом, волей, широкими полномочиями, и в то же время не очень заинтересованные в объединении с противоборствующей стороной. Эту тактику можно использовать, если исход конфликта не оказывает большого влияния на интересы организации. Но важно помнить, что этика и культура делового общения все же предполагают соблюдение определенных законов о конкуренции. То есть, даже при очевидном преимуществе крупной компании перед небольшой, победит тот руководитель, который будет искать компромиссное решение конфликта, действуя в интересах партнера.

Эталоны поведения для руководителя

Практика формирования делового стиля взаимодействия внутри организаций позволила выработать наиболее эффективные нормы поведения руководителей и подчиненных. Итак, для менеджеров можно привести следующие примеры эталонного стиля управления:

  • Работать над созданием команд, члены которых обладают морально-этическими навыками общения.
  • Вовлекать сотрудников в выполнение задач компании, что позволит им чувствовать себя более комфортно как в моральном, так и в психологическом плане. Обычно это происходит в процессе идентификации сотрудника с коллективом.
  • Все замечания сотрудникам должны быть сделаны в полном соответствии с правилами, предписывающими этику и культуру делового общения внутри организаций.
  • Когда возникают конфликты, руководитель должен выяснить все причины. Если проблема возникла из-за недобросовестности или некорректного поведения определенного сотрудника, задачей начальника будет помочь подчиненному изменить свое поведение.
  • Вы не должны давать рекомендации своим подчиненным по вопросам, выходящим за рамки профессиональных обязанностей.

Эталоны поведения для подчиненного

Адекватное и правильное отношение к руководителю также является залогом успешной и эффективной профессиональной деятельности работника. В этом случае культура делового общения также основывается на нравственных требованиях, которые руководитель предъявляет к своим подчиненным.

Принципы поведения сотрудников по отношению к руководителю:

  • Содействие и помощь руководству в создании благоприятного морального климата в организации.
  • Не стоит пытаться навязать начальнику свое мнение; все комментарии и предложения должны быть выражены с предельным тактом и вежливостью.
  • Если намечается какое-либо важное для команды событие, грустное или радостное, об этом необходимо уведомить руководителя.
  • Исключен категоричный тон в разговоре с руководителем. Кроме того, коммуникативная культура в деловом общении также требует от руководителей избегать резкого стиля разговора даже с подчиненными.
  • Стремление угодить, а также излишняя лесть не способствуют улучшению отношений с начальством и коллективом. Такой сотрудник воспринимается как подхалим и человек, не заслуживающий уважения.

Существует множество спорных и неоднозначных ситуаций, в которых непросто выбрать определенный стиль отношений. Например, могут возникнуть трудности в общении между коллегами из разных отделов, занимающими разные по статусу должности в организации. В таких ситуациях нужно руководствоваться простым этическим принципом, предписывающим человеку относиться к другим так, как он хочет, чтобы относились к нему.

Добавить комментарий

Рекомендуем похожие статьи