В роли менеджера по работе с клиентами выступает специалист, должностные обязанности которого заключаются в обслуживании клиентов. При зачислении на должность будущий работник проходит инструктаж, представленный в письменном виде, в который входят.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: общие положения
1. Управляющий, осуществляющий клиентское обслуживание, занимает руководящий пост.
2. В качестве претендента выбирается лицо с:
- полным высшим или средним образованием по факультету экономики;
- дополнительной подготовительной базой в соответствующей сфере;
- минимальным рабочим стажем в предпринимательской области в 3 года.
3. В осведомленность управляющего по работе с клиентами входят следующие категории знаний:
3. 1. Свод законов, провозглашающих вопросы реализации сферы предпринимательства.
3. 2. Экономика рынка, коммерческая деятельность, основы ведения бизнеса.
3. 3. Рыночно-исследовательские основы:
- концепции;
- управление;
- способы;
- направления.
3. 4. Теоретическая составляющая менеджмента, макро- и микрообластей экономики.
3. 5. Продукция, предлагаемая клиентам:
- сортимент;
- классификация;
- параметры;
- назначение.
3. 6. Правила достижения деловых связей.
3. 7. Правила этикета в случае осуществления клиентских переговоров.
3. 8. Теоретические знания об общении между людьми.
3. 9. Базовая информированность о сферах социологии и психологии.
3. 10. Управляющий по клиентскому обслуживанию назначается и освобождается от должности посредством руководящего приказа.
3. 11. Подчинение работника распространяется на коммерческого директора организации.
3. 12. В случае отсутствия менеджера на неопределенный промежуток времени его обязанности переходят лицу, назначение которого производится в порядке, установленным предприятием. На данное лицо ложатся функции управляющего, а также ответственность за их игнорирование.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Функциональность работника рассматриваемой должности заключается в:
1. Проведении аналитических исследований клиентской базы, которая может стать потенциально значимой для предприятия. Также выявляется клиентская потребность, ее уровень и направленность.
2. Проработке поисковой клиентской методики, планировании совместной рабочей деятельности, схематичном составлении форм обращения.
3. Поиске клиентов посредством имеющихся в наличии способов:
- рекламы;
- презентации;
- коммуникации.
4. Организации и проведении мероприятий по переговорам с клиентами, которые проявили заинтересованность в предложенных услугах.
5. Реализации личных встреч с клиентами, в процессе которых применяются методы убеждения в выгодности сделок. Целесообразно сглаживание конфликтных ситуаций и дальнейшее заключение договоров.
6. Поддерживании непрекращающихся контактов с клиентами, имеющимися в наличии, а также организации рабочего процесса по согласованным планам.
7. Соблюдении клиентских интересов в процессе выполнения условий договора филиалами предприятия.
8. Формировании клиентской базы, сопровождающегося актуальным внесением изменений.
9. Разработке схематичных вариантов построения взаимоотношений с клиентами, представляющими для предприятия большую выгоду и перспективу развития, которые заключаются в предложении:
- особых условий;
- скидок;
- минимального быстрых сроков.
10. Разработке и предоставлении клиентам рекомендационных и консультационных советов, касающихся высокоэффективного использования имеющегося делового сотрудничества.
11. Налаживании обратной связи с клиентами, установлении факторов, провоцирующих клиентскую неудовлетворенность сотрудничеством, аналитическом взгляде на поступающие претензии.
Права менеджера
Правовые функции управляющего сводятся к:
- Самостоятельному выбору коммуникационной и рабочей формы с клиентами, а также способов установления связей.
- Возможности управления на свое усмотрение денежными средствами, выделенными организацией на разного рода расходы.
- Подписанию документов в рамках собственной компетенции.
- Знакомству с документацией, затрагивающей должностные права и обязанности.
- Осуществлению запроса к руководству документов, необходимых для выполнения непосредственных функций.
- Требованию от руководства условий, необходимых для выполнения соответствующей рабочей деятельности.
Обязательства менеджера
Существует определенная мера ответственности, согласно которой в отношении управляющего работника могут быть предприняты определённые меры:
1. Неподобающее или несоответствующее исполнение своих функциональных обязанностей, которые были прописаны рассматриваемым должностным документом.
2. Нарушения правого характера, совершенные в процессе осуществления рабочей деятельности.
3. Причинение предприятию ущерба материального плана.
Загрузка...